Η τουριστική βιομηχανία έχει αλλάξει ριζικά τα τελευταία 5 χρόνια. Είναι ο κλάδος που χρειάστηκε να αντιμετωπίσει μια διπλή πρόκληση: την υιοθέτηση της αλλαγής και τις αυξημένες απαιτήσεις των πελατών, αλλά και το μεγαλύτερο αντίκτυπο του COVID με μείωση 80% στον τζίρο το 2019/20.
Οι επαγγελματίες του τουρισμού αντιμετώπισαν το μεγαλύτερο αντίκτυπο από τον Πανδημικό Μαύρο Κύκνο με ένα συνδυασμό προβλημάτων. Μειωμένα ταξίδια και πληρότητα το 2019-2020, αυξημένο κόστος μετά το άνοιγμα για τη διατήρηση των περιορισμών και των κατευθυντήριων γραμμών για τον Covid, και ζητήματα που σχετίζονται με τις ταμειακές ροές λόγω της παύσης λειτουργίας των ταξιδιωτικών γραφείων, αλλά και των πελατών που απαιτούσαν τις προκαταβολές τους πριν από τον Covid.
Καθώς η τουριστική βιομηχανία άρχισε να ανακάμπτει το 2021, επιβαρύνθηκε με τη διατήρηση νέων πρωτοκόλλων υγιεινής, πρόσθετες διοικητικές εργασίες και αυξημένα μέτρα προστασίας. Ταυτόχρονα, ο χρόνος δε σταμάτησε και η τουριστική επιχείρηση έπρεπε να κάνει αλλαγές, παρότι δε λειτουργούσε.
Ως εκ τούτου, ο νέος επαγγελματίας τουρισμού πρέπει να αντιμετωπίσει πολλές προκλήσεις.
Πρώτα θα έλεγα ότι είναι η τεχνολογία. Τεχνολογία σημαίνει διαδικτυακές πλατφόρμες, καλά συντηρημένοι ιστότοποι, ακόμη και εφαρμογές, διαδικτυακές συνομιλίες, έκθεση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό δεν είναι απαραίτητα κάτι απλό ή εύκολο στην πραγματικότητα, αν είναι να γίνει σωστά: απαιτεί χρόνο, δεξιότητες και χρήματα. Κάτι που ένας μικρός ιδιοκτήτης ξενοδοχείου ή ένας εστιάτορας μπορεί να μη διαθέτει. Από το να σηκώσει το τηλέφωνο και να κλείσει δωμάτιο, ο πάροχος του ξενοδοχείου πρέπει τώρα να διαχειρίζεται τον ιστότοπό του, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις διαδικτυακές πλατφόρμες κρατήσεων και οποιαδήποτε άλλη μέθοδο επιλέγει ο πελάτης για επικοινωνία (από email, Viber, WhatsApp). Η προσδοκία είναι ότι πρέπει να είναι διαθέσιμος 24/7 σε όλα αυτά.
Ωστόσο, η τεχνολογία δεν τελειώνει εκεί. Οι πελάτες χρειάζονται τώρα βίντεο υψηλής ποιότητας, περιηγήσεις 360°, ανέπαφες πληρωμές, κωδικούς QR στα μενού, ακόμη και εικονικές ουρές για εκδηλώσεις.
Ως αποτέλεσμα της πανδημίας, οι πελάτες απαιτούν μέγιστη ευελιξία για ακυρώσεις, ενώ τώρα έχουν πολλούς ιστότοπους όπου μπορούν να αναζητήσουν την καλύτερη διαθέσιμη προσφορά και να κάνουν συγκρίσεις και πολλαπλά αιτήματα σε διαφορετικά καταλύματα ταυτόχρονα.
Όλα αυτά υποβοηθούνται από διαδικτυακές πλατφόρμες, οι οποίες στη συνέχεια επιστρέφουν στους πελάτες με νέες προτάσεις για τις τιμές και τις επιλογές σε δεύτερο χρόνο, αλλάζοντας έτσι και τις προθέσεις κρατήσεων.
Οι πελάτες έχουν γίνει πιο δύσκολοι και πιο απαιτητικοί. Και ξέρουν ότι κρατούν το κλειδί: λέγεται κριτική. Ο επαγγελματίας του τουρισμού περιμένει τη θετική κριτική και φοβάται την κακή κριτική. Με τις κριτικές που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο, μια κακή κριτική μπορεί να δημιουργήσει κακή εντύπωση και είναι γεγονός ότι οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να γράψουν όταν είναι δυσαρεστημένοι και να δώσουν περισσότερες λεπτομέρειες για τα παράπονά τους. Όταν είναι χαρούμενοι, το πιο πιθανό είναι να μη γράψουν – μόνο όταν έχουν πραγματικά εκπλαγεί ευχάριστα θα γράψουν μια θετική γνώμη. Και αυτή είναι η στενοχώρια και η μοναξιά του επαγγελματία τουρίστα.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πρόκληση πάντα και σε όλους τους κλάδους. Οι πελάτες γίνονται όλο και πιο δύσκολοι σε όλους τους κλάδους και σε όλους τους τομείς, αλλά στην τουριστική βιομηχανία αυτό είναι ιδιαίτερα δύσκολο, καθώς στις διακοπές ο πελάτης δικαιούται τη μέγιστη και βέλτιστη εξυπηρέτηση.
Από την άλλη, οι επαγγελματίες του τουρισμού δεν είναι μεγάλες εταιρείες με πρόσβαση σε κεφάλαια και τεχνολογίες. Είναι ως επί το πλείστον επιχειρήσεις μικρού έως μεσαίου μεγέθους, συχνά οικογενειακές. Για τους περισσότερους υπάρχει μια τεράστια διαδικασία μάθησης, ακόμη και μια αλλαγή κουλτούρας, και ο μόνος χρόνος τους για να υιοθετήσουν και να προσαρμόσουν αυτές τις αλλαγές είναι οι λίγες εβδομάδες «ξεκούρασης» μεταξύ της μίας τουριστικής σεζόν και της άλλης.
-Την επόμενη φορά: «Οι ανάγκες του να γίνει πιο βιώσιμο ένα κατάλυμα»
-Η Μαριέλα Τόμας είναι σύμβουλος Επιχειρήσεων με ειδίκευση στην Αλλαγή (Bespectacular.gr – Στούπα)
