«Έναυσμα για νέες δράσεις και ακόμη πιο δημιουργικές συνεργασίες η ημερίδα της Καλαμάτας»
Ο ικανοποιημένος πελάτης/καταναλωτής αποτελεί στόχο κάθε επιχείρησης και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών ανήγαγε αυτό το στόχο… σε επιστήμη, λειτουργώντας ως συσπειρωτικός πόλος.
Ο επιχειρηματικός κόσμος της Καλαμάτας, αλλά και ευρύτερα της Μεσσηνίας και των γειτονικών νομών, θα έχει την ευκαιρία να γνωρίσει από κοντά τον πρωτοπόρο αυτό μη κερδοσκοπικό οργανισμό και τις δράσεις του, κερδίζοντας άμεσα σε «τεχνογνωσία», μέσα από την ημερίδα που έχει προγραμματιστεί στο Πνευματικό Κέντρο της πόλης την προσεχή Τετάρτη 29 Μαρτίου (2.00-7.30 μ.μ.).
Με αυτή την αφορμή μίλησε στο «Θ» ο πρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut (Φρανκ Τιμπώ), διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού.
-Τι είναι το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών;
Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός, ο οποίος ιδρύθηκε το 2004 και σήμερα συμμετέχουν ως μέλη 129 ελληνικές και πολυεθνικές εταιρείες, καθώς και επιστημονικοί φορείς, με τον αριθμό τους να αυξάνεται συνεχώς.
Κοινός στόχος των μελών του είναι να αναβαθμιστεί και να υποστηριχθεί ο ρόλος όσων άμεσα ή έμμεσα έρχονται σε επαφή με τον πελάτη στον ιδιωτικό και στο δημόσιο τομέα, έτσι ώστε να ενισχυθεί συνολικά η κουλτούρα εξυπηρέτησης του πελάτη/πολίτη στον τόπο μας.
-Ποια είναι η συνεισφορά του Ινστιτούτου σας;
Η συνεισφορά του ΕΙΕΠ είναι πολυεπίπεδη και διαχρονική. Πραγματοποιούνται δραστηριότητες με στόχο τη διάχυση εξειδικευμένης γνώσης, την επιβράβευση των καλύτερων και καινοτόμων πρακτικών στην εξυπηρέτηση, την προσφορά στοχευμένης ολιστικής εκπαίδευσης και παράλληλα τη δυνατότητα επαγγελματικής δικτύωσης σε διαφορετικούς κλάδους και σε όλα τα εταιρικά επίπεδα.
Το ΕΙΕΠ είναι ο μοναδικός μη κερδοσκοπικός οργανισμός στην Ελλάδα που επικεντρώνεται αποκλειστικά και μόνο στο σύγχρονο customer service ολιστικά, με έργο μεγάλης εμβέλειας, μετρήσιμο σε κάθε πτυχή του, και παράλληλα αποδεκτό και αναγνωρίσιμο από όλο το φάσμα του επιχειρηματικού κόσμου της χώρας μας.
-Τι έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια της κρίσης στην εξυπηρέτηση των πελατών στην Ελλάδα;
Η κρίση έχει αναδείξει το εύρος και βάθος των παραγόντων που άμεσα εμπλέκονται και διαμορφώνουν το επίπεδο της ολιστικής εξυπηρέτησης που η επιχείρηση οφείλει να προσφέρει προς τους πελάτες της. Για παράδειγμα, χρειάστηκε να επανεξετάσει τις διαδικασίες της, την εταιρική της δομή και τις δεξιότητες του ανθρώπινου δυναμικού της στην προσφορά διαρκούς και επαγγελματικής εξυπηρέτησης. Αυτοί είναι παράγοντες καθοριστικοί στην εταιρική λειτουργικότητα, με άμεσο αντίκτυπο στον τζίρο και εν τέλει στην κερδοφορία κάθε επιχείρησης.
Από την άλλη, πρέπει να ληφθεί υπ’ όψιν ότι ο πελάτης/καταναλωτής έχει και ο ίδιος επανεξετάσει τις ανάγκες του και έχει αναδιαμορφώσει τα κριτήρια και την καταναλωτική συμπεριφορά του αντίστοιχα.
Ο πελάτης έχει πλέον πρόσβαση σε περισσότερη και ποιοτικότερη ενημέρωση, που του προσφέρουν σαφώς περισσότερες εναλλακτικές προτάσεις/λύσεις για την κάλυψη των αναγκών του αντίστοιχα.
-Πώς μπορούν να βελτιωθούν οι εταιρείες προς αυτή την κατεύθυνση;
Οι αλλαγές αφορούν κυρίως στη διαμόρφωση κατάλληλης εταιρικής κουλτούρας, ώστε να είναι ικανά πελατοκεντρική (αν όχι ανθρωποκεντρική) και να ενσωματώνεται σε αυτή πληρέστερα η ολιστική κάλυψη των αναγκών του πελάτη της. Παράλληλα, οι αλλαγές θα πρέπει να επικεντρώνονται στις συγκεκριμένες ενέργειες και πρακτικές που πρέπει να εφαρμόζονται με κατάλληλη μετρησιμότητα και επεξεργασία των αποτελεσμάτων που απορρέουν, για την αντίστοιχη βελτίωσή τους.
Με άλλα λόγια, η προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι εγγεγραμμένη στο DNA του οργανισμού και να εφαρμόζεται στην πράξη διαρκώς, εξελικτικά και ποιοτικά.
Επιπρόσθετα, επιβάλλεται οι επιχειρήσεις να κατανοούν τη σημασία που η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση προσφέρει. Επίσης, πρέπει να γίνεται κατανοητή η αξία της ανταπόκρισης. Να μπορεί, δηλαδή, η επιχείρηση, όχι απλά να προσφέρει προϊόν ή υπηρεσία, αλλά να ανταποκρίνεται έγκαιρα, έμπρακτα και ουσιαστικά στα αιτήματα των πελατών της, είτε αυτά αφορούν πρόσθετες υπηρεσίες, είτε παράπονα, είτε ακόμα και την κάλυψη των αναγκών τους προληπτικά. Με τρόπο σύγχρονο, ανταγωνιστικό, ευέλικτο και που να αναδεικνύει εμφανώς την πρόσθετη αξία που οι ενέργειες της επιχείρησης προσφέρουν στον πελάτη της.
-Πόσο σημαντική είναι η προσωπική επαφή με τον πελάτη;
Οι ελληνικές επιχειρήσεις έχουν πλέον αρχίσει να αναγνωρίζουν ότι η πελατειακή πιστότητα και η εταιρική βιωσιμότητα είναι έννοιες αλληλοεξαρτώμενες.
Η ουσιαστική κατανόηση των αναγκών του πελάτη οδηγεί στη διαμόρφωση και εφαρμογή προληπτικών διαδικασιών τέτοιων που θα δημιουργήσουν όχι απλά ευχαριστημένους, αλλά πιστούς εταιρικούς πελάτες. Εννοείται (και εκεί έγκειται και η δυσκολία) ότι σε ένα τόσο ρευστό οικονομικό-πολιτικό-κοινωνικό κλίμα αλλάζουν και οι ανάγκες του πελάτη/ πολίτη/καταναλωτή και η επιχείρηση πρέπει να είναι σε αντίστοιχη ετοιμότητα, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα και να καλύπτει συνεχόμενα τις ανάγκες του.
Σε αυτό το πλαίσιο, το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών έχει αρχίσει να αναδεικνύεται σε κομβικό εταιρικό σημείο αναφοράς. Η σχέση της επιχείρησης με τον πελάτη (B2B ή B2C) και πώς αυτή διαχρονικά “χτίζεται”/ διαμορφώνεται, σίγουρα εμπεριέχει την
προσωπική επαφή. Ο τελικός εταιρικός στόχος της απόκτησης πιστών πελατών συνεπάγεται μια ταυτόχρονα επιτυχημένη Human – to – Human (H2H) σχέση.
Επιτυχημένες πρακτικές στο Customer Service είναι πλέον αυτές που αναδεικνύουν τον ανθρώπινο παράγοντα, σαν τον “παράγοντα κλειδί” για την αποτελεσματικότητα των όποιων σύγχρονων πρακτικών και εάν εφαρμόζονται στην εξυπηρέτηση.
Και σε αυτό το σημείο αξίζει να γίνει ειδική μνεία στις επιτυχημένες πρακτικές που οι δραστηριότητες του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) αναδεικνύουν. Είμαστε υπερήφανοι που το ΕΙΕΠ έχει την έμπρακτη υποστήριξη των εταιρειών – μελών του, διότι έτσι αναγνωρίζεται η θετική και εποικοδομητική προσπάθεια και συμβολή του στην ανάπτυξη του σύγχρονου Customer Service.
-Ποιοι είναι οι στόχοι της ημερίδας που θα πραγματοποιηθεί στην Καλαμάτα;
Το ΕΙΕΠ ανέκαθεν θεωρούσε ότι Ελλάδα δεν είναι μόνο η Αθήνα. Με αυτό το σκεπτικό και με καθ’ όλα στοχευμένη θεματολογία στο σύγχρονο Customer Service, πραγματοποιεί Ημερίδες Εξυπηρέτησης Πελάτη σε κομβικά γεωγραφικά σημεία της Ελλάδας.
Οι ημερίδες είναι ολοήμερες και περιλαμβάνουν ένα πλούσιο πρόγραμμα ομιλιών από επιτυχημένες εταιρείες, από διάφορους κλάδους της αγοράς. Ανοίγονται με αυτό τον τρόπο οι πόρτες στο κοινό της περιφέρειας και δίνεται η δυνατότητα πρόσβασης σε ποιοτική εκπαίδευση από σημαντικούς παίκτες της αγοράς. Ταυτόχρονα, καλλιεργείται η ανάπτυξη της κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών στη χώρα μας.
Μετά τις επιτυχημένες διοργανώσεις σε Θεσσαλονίκη, Κρήτη, Πάτρα και Λάρισα, η Καλαμάτα δε θα μπορούσε να λείψει από το χάρτη. Η Καλαμάτα -πρωτεύουσα και κεντρικό λιμάνι της Μεσσηνίας- είναι μια πανέμορφη πόλη που ξεχωρίζει σημαντικά, τόσο για τους ανθρώπους της όσο και για τις δράσεις της. Πρόκειται για μια πόλη σύγχρονη που δεν εφησυχάζει, αλλά αντίθετα εξελίσσεται.
Γι’ αυτό το λόγο φέτος και για πρώτη φορά, την Τετάρτη 29 Μαρτίου 2023 διοργανώνουμε την 1η Ημερίδα Εξυπηρέτησης Πελάτη στο Δημοτικό Πνευματικό Κέντρο Καλαμάτας.
Σε αυτό το δύσκολο εγχείρημα θα αποτελέσει μεγάλη τιμή και χαρά για εμάς να έχουμε κοντά μας και να καλωσορίσουμε ολόκληρο το επιχειρηματικό κοινό της Καλαμάτας, σε μία εκδήλωση που ευχή μας είναι να εδραιωθεί ανά τα χρόνια και να αποτελέσει το έναυσμα για νέες δράσεις και ακόμη πιο δημιουργικές συνεργασίες.
Ποιος είναι ο Frank Τhibaut
O Frank Τhibaut γεννήθηκε στο Καμερούν το 1968. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Aix en Provence με σπουδές στο Επιχειρηματικό Δίκαιο Διοίκησης Μεταφορών και στα Οικονομικά (MBA).
Είναι διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης στην εταιρεία «Αττικές Διαδρομές ΑΕ», εταιρεία Λειτουργίας και Συντήρησης της Αττικής Οδού, με βασικά αντικείμενα το στρατηγικό σχεδιασμό και την υλοποίηση της εταιρικής εμπορικής πολιτικής, τη διαχείριση των διοδίων και του Call Center, το δίκτυο πωλήσεων και το σύστημα ηλεκτρονικής εγγραφής.
Είναι σύμβουλος και εκπαιδευτής στελεχών διαχείρισης διοδίων και εμπορικής πολιτικής σε άλλους αυτοκινητόδρομους σε διεθνές επίπεδο (ΗΠΑ, Ευρώπη και Αφρική).
Η εταιρεία «Αττικές Διαδρομές Α.Ε.» είναι μέλος του ΕΙΕΠ από το 2006, ο Frank Thibaut είναι ο πρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ από το 2014, ενώ έχει επίσης διατελέσει γενικός γραμματέας και μέλος του Δ.Σ.
