Ο όρος κουλτούρα, προερχόμενος από το λατινικό ρήμα colo, που σημαίνει καλλιεργώ, θα μπορούσε κάλλιστα να αντικατασταθεί από την ελληνική λέξη παιδεία, όμως λόγω ευρείας χρήσης του χρησιμοποιείται στο παρόν προς αποφυγήν σύγχυσης.
Η κουλτούρα προσδιορίζει τον τρόπο σκέψης και συμπεριφοράς ατόμων, ομάδων ατόμων και κοινωνιών. Στα επίπεδα κουλτούρας που αντανακλούν διαφορετικά επίπεδα «πνευματικού προγραμματισμού», συγκαταλέγονται το εθνικό, το τοπικό, το θρησκευτικό, το γλωσσικό, το οργανωσιακό, καθώς και αυτά του φύλου και της γενεάς (Hofstede, 1991).
Εστιάζοντας στο οργανωσιακό επίπεδο, η κουλτούρα συνιστά, σύμφωνα με τον Μπουραντά (2005), «ένα σύστημα κοινών αξιών, πιστεύω, αρχών, παραδοχών, εννοιών-σημασιών που συνθέτουν ένα κοινό νοητικό πλαίσιο αναφοράς, το οποίο προσδιορίζει το πώς σκέφτονται και το πώς συμπεριφέρονται οι εργαζόμενοι, τι κάνουν, γιατί το κάνουν, πώς το κάνουν, πότε το κάνουν κ.λπ.».
Αναμφίβολα, η κουλτούρα διαδραματίζει καταλυτικό ρόλο στην επιτυχία ενός οργανισμού, είτε ανήκει στο δημόσιο είτε στον ιδιωτικό τομέα. Η σημασία της καταδεικνύεται από την επίδραση που έχει σε ζητήματα όπως η αλλαγή, η έμφαση στον πελάτη, η ποιότητα και η εξωστρέφεια. Όταν είναι κατάλληλη, συμβάλλει σημαντικά στην επίτευξη των στόχων του οργανισμού, ενώ όταν είναι ακατάλληλη, τη δυσχεραίνει. Η κατάλληλη κουλτούρα εμπεριέχει ένα πλέγμα κοινών για κάθε οργανισμό, ανεξαρτήτως μεγέθους και αντικειμένου, στοιχείων, όπως ο σεβασμός, το ομαδικό πνεύμα, η κοινωνική ευθύνη και η εστίαση στον πελάτη, καθώς και στοιχεία που προσιδιάζουν στις ιδιαιτερότητές του.
Λίγα από τα στοιχεία που συνθέτουν την οργανωσιακή κουλτούρα είναι ορατά, εξ ου και παραλληλίζεται στη βιβλιογραφία με ένα παγόβουνο που μόνο μικρό μέρος του είναι φανερό. Επίσης, η οργανωσιακή κουλτούρα δύναται να αποτυπωθεί, μέσω ερωτηματολογίων, συνεντεύξεων και παρατήρησης, αλλά και να διαμορφωθεί ή να αλλάξει με συστηματικές και σχεδιασμένες ενέργειες, ώστε να αποκτήσει τα επιθυμητά στοιχεία.
Για τις επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου τα παραπάνω έχουν ιδιαίτερη σημασία, κυρίως λόγω του ότι παρέχουν υπηρεσίες, οι οποίες, σε αντίθεση με τα υλικής υπόστασης αγαθά, καταναλώνονται συνήθως τη στιγμή παραγωγής τους και η ποιότητά τους εξαρτάται από τη συνολική εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης, με τον αντίκτυπο της ανθρώπινης συμπεριφοράς σε αυτή να είναι καταλυτικός.
Σε αυτό το πλαίσιο απαιτείται η διαμόρφωση μιας τουριστικής κουλτούρας στα στοιχεία της οποίας πρέπει να συμπεριλαμβάνονται στοιχεία που να αντανακλούν τις ιδιαιτερότητες του κλάδου, με βασικότερα τη φιλοξενία και την τουριστική συνείδηση.
Η φιλοξενία, που ως λέξη, σύμφωνα με το BBC, δεν απαντάται σε άλλες γλώσσες, αποτελούσε στην αρχαία Ελλάδα ηθικό χρέος και θεϊκή απαίτηση και συνίσταται στην εγκάρδια, στην ανεπιτήδευτη υποδοχή και περιποίηση του επισκέπτη. Φυσικά, η φιλοξενία δε θα πρέπει να διακρίνει μόνο τους εμπλεκόμενους στον τουρισμό αλλά το σύνολο των κατοίκων ενός προορισμού, καθένας εκ των οποίων πρέπει να αισθάνεται ως εκπρόσωπος, ως «πρεσβευτής» του τόπου του και να συνειδητοποιεί πως κάθε συμπεριφορά του έχει αντίκτυπο στη διαμόρφωση της εμπειρίας του επισκέπτη. Ένα πηγαίο χαμόγελο, μια εγκάρδια καλημέρα, μια ειλικρινή διάθεση για εξυπηρέτηση και βοήθεια, η ευγένεια και ο έμπρακτος σεβασμός έχουν τεράστια σημασία. Γιατί «… οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι είπες, οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι έκανες, οι άνθρωποι όμως δε θα ξεχάσουν ποτέ πως τους έκανες να νιώσουν» (Maya Angelou).
Η τουριστική συνείδηση ορίζεται, σύμφωνα με τον Κολτσιδόπουλο (2001), ως το σύνολο των ενεργειών που συμβάλλουν στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του επισκέπτη και παράλληλα στη δημιουργία των βέλτιστων εντυπώσεων που θα αποκομίσει από τον τουριστικό προορισμό.
Στην πράξη εκφράζεται με την απόκτηση των γνώσεων που αφορούν στο τουριστικό προϊόν και τη διάθεση μεταλαμπάδευσής τους στον επισκέπτη, την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, τη φιλοξενία και το σεβασμό απέναντι στον άνθρωπο, στο φυσικό και δομημένο περιβάλλον, στην υλική και άυλη κληρονομιά.
Η ανάπτυξη τουριστικής συνείδησης δεν αφορά μόνο στους εμπλεκόμενους στον τουρισμό, αλλά το σύνολο των κατοίκων ενός προορισμού και πρέπει να αποτελεί αποτέλεσμα κατάλληλης εκπαίδευσης στην κατεύθυνση της προτροπής της διακήρυξης της Μανίλας (1980) για τον Παγκόσμιο Τουρισμό, με τη διαμόρφωσή της μάλιστα να ξεκινά από τη σχολική εκπαίδευση.
Παράλληλα, σε μια ολιστική κατεύθυνση αειφορικής τουριστικής ανάπτυξης είναι σημαντικό να διαπνέεται από τουριστική συνείδηση και ο επισκέπτης, ο οποίος κατά την παραμονή του σε έναν τόπο οφείλει να τηρεί αειφορική στάση. Οφείλει να σέβεται τους ανθρώπους, τις παραδόσεις, το περιβάλλον, οφείλει να έχει επίγνωση του αντίκτυπου που έχει η παρουσία του στον τόπο που επισκέπτεται και να συμπεριφέρεται ανάλογα.
Η ανάπτυξη τουριστικής συνείδησης έχει να κάνει λοιπόν, με τη συνειδητοποίηση του αντίκτυπου πράξεων και συμπεριφορών, με την καλλιέργεια περιβαλλοντικής και πολιτιστικής ευαισθητοποίησης, με την εκτίμηση των θετικών και αρνητικών συνεπειών της τουριστικής ανάπτυξης και με τη διασφάλιση ως ένα βαθμό της πρόληψης και του ελέγχου επιζήμιων για τον τουρισμό φαινομένων.
Έτσι, συμβάλλει στην ποιοτική αναβάθμιση του τουριστικού προϊόντος και της συνολικής τουριστικής εμπειρίας, στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας του προορισμού και εν τέλει στην ποιοτική αναβάθμιση της ζωής των κατοίκων του (Μπούρδη, 2001; Παπαζήση, 2008; Mohd et al., 2015).
Εν κατακλείδι, όσο καλές προθέσεις και αν υπάρξουν, σε κεντρικό ή τοπικό επίπεδο, για την επίτευξη μιας αειφορικής τουριστικής ανάπτυξης, όσο καλό και αν είναι το σχετικό μοντέλο και καλοσχεδιασμένο το σχέδιο εφαρμογής του και όσοι DMMO’s και αν συσταθούν, αν στη συλλογική συνείδηση του λαού μας, στην κουλτούρα του, δεν ενσωματωθούν η κουλτούρα φιλοξενίας και η τουριστική συνείδηση δεν πρόκειται να δημιουργηθεί ευνοϊκό περιβάλλον για την επιτυχία του εγχειρήματος και τα αποτελέσματα θα είναι πενιχρά και δυσανάλογα των προσπαθειών.
Ο γκουρού του Management, Peter Drucker, θέλοντας να καταδείξει τη δύναμη της κουλτούρας, είπε κάποτε, πολύ εύστοχα, «η κουλτούρα τρώει τη στρατηγική για πρωινό!».
Του Χρήστου Αναστασόπουλου
Οικονομολόγου, MSc, δημοτικού συμβούλου
