Με αφορμή την ημερίδα του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών που θα πραγματοποιηθεί την Τετάρτη 10 Απριλίου, στο Πνευματικό Κέντρο της Καλαμάτας, το «Θ» είχε την ευκαιρία να «συνομιλήσει» με την κυρία Ξένια Κούρτογλου, η οποία έχει να επιδείξει την προσωπική της ιστορία επιτυχίας, ξεκινώντας την καριέρα της το 1985, φοιτήτρια ακόμη και ταυτόχρονα μικρομάνα μιας κορούλας μόλις 2 ετών (που έμελλε να γίνει γνωστή σοπράνο, καθώς πρόκειται για την Κάτια Πάσχου).
Η Ξένια Κούρτογλου είναι επιχειρηματίας στο χώρο της Έρευνας Αγοράς, έχει 35+ χρόνια εμπειρίας στη μελέτη της ανθρώπινης συμπεριφοράς και στη συμβουλευτική επιχειρήσεων.
Είναι ιδρύτρια των Focus Bari, e-satisfaction, MEX, σύμβουλος Προσωπικής & Επιχειρηματικής Ανάπτυξης, Resilience Expert, ενώ κυκλοφορεί το βιβλίο της με τίτλο «Η Καλύτερη Ευκαιρία είναι ΤΩΡΑ!» (εκδόσεις Διόπτρα, 2018). Όπως «αυτοσυστήνεται», η Ξένια είναι ένας μέντορας με οξεία επιχειρηματική οπτική σε συνδυασμό με τη σε βάθος κατανόηση της ανθρώπινης υπόστασης και συμπεριφοράς. Η προσωπική της πορεία την οδήγησε στην εξειδίκευση στην Ψυχική Ανθεκτικότητα, μια δεξιότητα που είναι σήμερα περισσότερο από ποτέ απαραίτητη για να αντιμετωπίσει κανείς με επιτυχία τις συνεχείς αλλαγές της ζωής, προσωπικά και επαγγελματικά. Όραμα της Ξένιας είναι μια κοινωνία με περισσότερους υγιείς, χαρούμενους, δημιουργικούς και υπεύθυνους ανθρώπους, και μια επιχειρηματική κοινότητα που θέτει ως αποστολή την εμπειρία του πελάτη, με σεβασμό στον άνθρωπο και στον πλανήτη.
Τα όσα αναφέρει η κα Κούρτογλου στην παρακάτω συνέντευξη, μαζί με την όλη θεματολογία και τους υπόλοιπους εισηγητές, προϊδεάζουν για το ενδιαφέρον της ημερίδας του ΕΙΕΠ, όχι μόνο για τον επιχειρηματικό κόσμο, αλλά για όποιον θέλει να διευρύνει τους ορίζοντες και τις γνώσεις του, ιδιαίτερα σε θέματα τεχνητής νοημοσύνης και έξυπνων τεχνολογιών.
-Διαβάζοντας το βιογραφικό σας το πρώτο που μου ήρθε στο μυαλό ήταν η δύναμη της γυναίκας… Σε όλη αυτή την επαγγελματική σας πορεία νιώσατε το φύλο σας ως περιοριστικό, ενισχυτικό ή ουδέτερο παράγοντα;
Η αλήθεια είναι πως, όταν ξεκινούσα εγώ, τα πράγματα στην ανδροκρατούμενη αγορά ήταν δύσκολα για μια πολύ νέα γυναίκα. Ουσιαστικά, χρειαζόταν πρώτα να περάσω τα εμπόδια, πρότυπα και πεποιθήσεις που επικρατούσαν και να δουλεύω διπλά και τριπλά απ’ ό,τι θα έκανε ένας άντρας στη θέση μου. Με τα χρόνια, οι γυναίκες έχουν προοδεύσει θεαματικά, έχουν κατακτήσει υψηλές θέσεις ηγεσίας και ως στελέχη και ως επιχειρηματίες, όμως με λύπη μου θα πω πως ακόμα η αντιμετώπιση των γυναικών μέσα στα εργασιακά περιβάλλοντα δεν είναι ισότιμη με εκείνη των ανδρών. Σύμφωνα με πρόσφατη πανελλαδική έρευνά μας, το 65% των Ελλήνων πιστεύει κάτι τέτοιο, και η αναλογία αυτή είναι πολύ ψηλότερη μεταξύ γυναικών απ’ ό,τι ανδρών και, δυστυχώς, η διαπίστωση αυτή είναι έντονη και στις νεαρές γυναίκες.
-Πώς τα καταφέρνετε με το άγχος των υποχρεώσεων και κατά πόσο έχετε πετύχει μια ισορροπία ανάμεσα στις επαγγελματικές και τις υπόλοιπες οργανωτικές και εθελοντικές δράσεις από τη μια και την προσωπική σας ζωή και το χρόνο ξεκούρασης από την άλλη;
Πιστεύω πως όλα είναι θέμα απόφασης, προτεραιοποίησης και προγραμματισμού. Θυμάμαι φορές που μου λένε: «Μα καλά θα βγεις έξω το βράδυ έπειτα από όλη μέρα δουλειά, ομιλίες και γυμναστήριο;», και βέβαια θα βγω! Γιατί θα μου δώσει τόση ψυχική χαρά που θα εξαφανιστεί η σωματική κούραση! Αυτός είναι και ο λόγος που τα τελευταία χρόνια έχω εξειδικευτεί στην Ψυχική Ανθεκτικότητα. Γιατί το ψυχικό κουράγιο, οι ψυχικές αντοχές είναι εκείνες που θα καθοδηγήσουν τις σωματικές. Είναι ο τρόπος που θα αποφασίσουμε ότι μπορούμε να κάνουμε, π.χ., 4 ή 5 ραντεβού μέσα στην ημέρα, ενώ κάποιοι άλλοι αποφασίζουν ότι μπορούν μόνο 1 ή 2 το πολύ! Και βέβαια, το μυαλό και η θέλησή μας είναι εκείνα που θα «φτιάξουν το χρόνο» που χρειάζεται για να χωρέσουν όλα όσα ένας άνθρωπος θέλει πραγματικά να κάνει, χωρίς να παραμελεί τους βασικούς τομείς: οικογένεια, υγεία, επάγγελμα, προσωπική ανάπτυξη, κοινωνικότητα, ενδιαφέροντα και χόμπι. Και πολλά από αυτά συνδυάζονται κιόλας!
-Τι θα λέγατε στις νέες γυναίκες που έχουν φιλοδοξίες να χτίσουν μια καριέρα σε ελεύθερο επάγγελμα;
Αυτό που θα έλεγα είναι να περάσουν κατ’ αρχάς από ένα στάδιο που χρειάζεται να βρουν τις αξίες τους, τα «γιατί» τους και πώς πραγματικά θέλουν εργάζονται. Το ελεύθερο επάγγελμα έχει τις θετικές του πλευρές, αν μια κοπέλα έχει ως υψηλή αξία την ελευθερία, την πρωτοβουλία, τη δημιουργία. Όμως, μπορεί να φοβίζει μια άλλη κοπέλα που έχει ψηλά την αξία της ασφάλειας και της σιγουριάς. Έτσι, λοιπόν, μέσα από ένα σεμινάριο αυτογνωσίας ή με τη βοήθεια ενός ειδικού χρειάζεται πρώτα να βρει η κάθε κοπέλα τι πραγματικά θέλει και ποιες είναι οι αξίες της, ώστε να επιλέξει το ελεύθερο επάγγελμα. Από εκεί και πέρα, ο δρόμος θα είναι πιο εύκολος για εκείνη που έχει αποφασίσει ότι θα θυσιάσει τη σιγουριά ενός μισθού με την περισσότερη προσπάθεια, τα άστατα ωράρια, τις πρωτοβουλίες και την ενασχόληση και με όλα τα «παρελκόμενα» του ελεύθερου επαγγέλματος, όπως μια ομάδα συνεργατών για τα οικονομικά, τα νομικά, την προώθηση κ.λπ.
-Σε μια χώρα που μάλλον δεν τα πάει πολύ καλά με την αλλαγή, ο «ολιστικός μετασχηματισμός» είναι εφικτός για ανθρώπους και επιχειρήσεις;
Βεβαίως και είναι εφικτός, αρκεί η «ολιστική προσέγγιση» να υιοθετείται από τους ανθρώπους κορυφής, ώστε να εμπνεύσουν και τους υπόλοιπους. Κανείς δε θα ακολουθήσει αν δεν εμπνευστεί πως η αλλαγή είναι για το καλύτερο, τόσο της επιχείρησης όσο και για τους ίδιους. Σκεφτείτε το: γιατί να μπει στη διαδικασία της δυσκολίας και του ξεβολέματος που φέρνει μια αλλαγή κάποιος αν δε βλέπει τις ωφέλειές της; Και το κλειδί εδώ είναι να μη βλέπει κανείς τη δυσκολία στο ξεκίνημα, αλλά τη βελτίωση στο τέλος, όταν η αλλαγή θα έχει καθιερωθεί. Και αυτό που θέλω να τονίσω εδώ είναι πως, αν όλοι συνειδητοποιήσουμε πως οι συνεχείς αλλαγές είναι το μόνο σίγουρο στην εποχή μας, τότε θα ήμαστε πιο ανοικτοί στο να τις υιοθετήσουμε, και μάλιστα χωρίς ενοχές: αυτό που προτείνω είναι να δούμε την αλλαγή ως εξέλιξη, ως πρόοδο και όχι ως κάτι που προκαλεί φόβο επειδή είναι ακόμα άγνωστη! Παρόμοιο φόβο είχαν και οι νοικοκυρές όταν πρωτοβγήκαν τα πλυντήρια ρούχων! Και τώρα καμία δε ζει χωρίς αυτό!
-Φαίνεται ότι είστε από τους ανθρώπους και τις εταιρείες που αντιλήφθηκαν νωρίς τις δυνατότητες της τεχνολογίας. Πώς μπορεί κάποιος να παρακολουθεί το φρενήρη ρυθμό ανάπτυξης της τεχνολογίας και να την αξιοποιεί για την επιχείρησή του;
Σε αυτό χρειάζεται μελέτη, καλή γνώση και προσεκτική επιλογή. Δεν υιοθετούμε την τεχνολογία ή την ΑΙ επειδή είναι «της μόδας». Υιοθετούμε τα εργαλεία εκείνα που κάνουν τη ζωή και τη δουλειά μας ευκολότερη, γρηγορότερη, οικονομικότερη, πιο ευχάριστη. Η τεχνολογία είναι ένα εργαλείο: δεν κάνουν όλα για όλους ούτε είναι «πανάκεια». Όμως, η αλήθεια είναι ότι δίνει λύσεις που γλιτώνουν και κόπο και χρόνο και ενέργεια σε πάρα πολλές περιπτώσεις, ενώ σε άλλες, π.χ. η εφαρμογή google maps στο κινητό, καλύπτουν ανάγκες που πριν δεν ήταν καλυμμένες!
-Ειδικότερα, πόσο σημαντική είναι και πώς μπορεί να αξιοποιηθεί η «σφυγμομέτρηση» των πελατών;
Σκεφτείτε ότι οι πελάτες μιας επιχείρησης είναι η πιο πολύτιμη ομάδα για την υγιή ανάπτυξή της. Χωρίς πελάτες μια επιχείρηση δε ζει, και χωρίς χαρούμενους πελάτες δεν ευημερεί, τουλάχιστον μακροπρόθεσμα. Άρα, το να αφουγκράζεται συστηματικά μια επιχείρηση την άποψη των πελατών της, αν είναι ικανοποιημένοι ή όχι, τη βοηθά, όχι μόνο να μένει σε ικανή επαφή μαζί τους και να αυξάνει την πιστότητά τους, αλλά και να βελτιώνεται συνεχώς.
-Πείτε μας λίγα πράγματα για όσα θα αναφέρετε στην ομιλία σας στην Καλαμάτα την Τετάρτη 10 Απριλίου.
Θα μιλήσω σχετικά με το ποιοι είναι σήμερα οι Έλληνες μέσα από «ματιές» στην ελληνική κοινωνία, πού έχει φτάσει η σχέση των Ελλήνων με την τεχνολογία, τα σόσιαλ και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Θα συνεχίσω με τις 4 γενιές που συνυπάρχουν σήμερα στην οικογένεια, στην κοινωνία και στα εργασιακά περιβάλλοντα και το «χάσμα» μεταξύ τους, και θα αφιερώσω όλο το τελευταίο μου κομμάτι στο τι σημαίνει εμπειρία πελάτη, πώς χτίζεται και πώς γκρεμίζεται μέσα από έρευνες που κάνουμε συστηματικά, καταγράφοντας πραγματικές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών, όπως εκείνοι τις αφηγούνται με δικά τους λόγια.
-Αφήνουν κάτι ουσιαστικό διοργανώσεις, όπως η επικείμενη ημερίδα του Ελληνικού Ινστιτούτου Πελατών;
Σίγουρα! Όλες αυτές οι διοργανώσεις, ειδικά του ΕΙΕΠ, είναι πηγές έμπνευσης, γνώσης και καθοδήγησης για τις τοπικές επιχειρήσεις, σε όποιον κλάδο κι αν ανήκουν. Και αξίζει να τις παρακολουθήσουν τόσο οι επιχειρηματίες όσο και οι νέοι, αλλά και οποιοσδήποτε άλλος ενδιαφέρεται να επικαιροποιεί τις γνώσεις του γύρω από τις εξελίξεις της κοινωνίας και της αγοράς. Παράλληλα, όσοι παρακολουθήσουν θα πάρουν και χρήσιμα εργαλεία και “tips” για το πώς μπορούν να εφαρμόσουν κάποιες πρακτικές άμεσα στη δική τους επιχείρηση, προκειμένου να εξελίξουν την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους. Γιατί για μένα, η προσφορά μιας αξέχαστης εμπειρίας οφείλει να είναι η κοινή αποστολή όλων των μελών μιας επιχείρησης.
-Αυτή τη συνέντευξη θα την απαντήσετε με AI; Υπάρχουν ηθικοί περιορισμοί στη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης ή όλα επιτρέπονται;
(Γέλια). Όχι δεν έχω φτάσει σε τέτοιο επίπεδο χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης (ακόμα). Και για να δώσω λίγο πιο ολοκληρωμένα αυτό που εννοώ, αν είχα το προσωπικό μου ΑΙ, θα το είχα εκπαιδεύσει κατάλληλα για αρκετό καιρό ώστε να μπορεί να απαντήσει σε μια συνέντευξη σχεδόν όπως θα την απαντούσα εγώ. Και λέω «σχεδόν», γιατί δεν πιστεύω πως ένα ΑΙ, όσο καλά εκπαιδευμένο κι αν είναι, μπορεί (ακόμα) να εκφραστεί σαν έναν άνθρωπο. Εξάλλου, ο κάθε άνθρωπος είναι μια μοναδικότητα πάνω στη γη, και εμείς οι ίδιοι δεν είμαστε το ίδιο ανά πάσα στιγμή!
Χρησιμοποιώ, όμως, το Chat GPT για κάποιες μεταφράσεις όταν βιάζομαι και πολλές φορές πάνω σε θέματα που με ενδιαφέρουν «εγκυκλοπαιδικά». Γενικότερα, τα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης χωρίζονται σε κάποιες κατηγορίες και – αν εκπαιδευτούν σωστά -μπορούν να γλιτώσουν πολύ χρόνο και κόπο σε κάποιες εργασίες ρουτίνας, και μάλιστα θα τις κάνουν και καλύτερα, γιατί δε θα κάνουν λάθη: ό,τι τους πεις να κάνουν ξανά και ξανά, αυτό θα κάνουν, χωρίς παρέκκλιση.
Σαφώς υπάρχουν ηθικοί περιορισμοί στη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, όπως υπάρχουν και στα πυρηνικά όπλα ή σε οτιδήποτε θέτει σε κίνδυνο την υγεία- σωματική, νοητική, συναισθηματική- των ανθρώπων και του πλανήτη. Από εκεί και πέρα όμως, χρειάζεται και ο απλός κόσμος να πάρει λίγο περισσότερο πάνω του την ευθύνη για το τι ακούει, τι διαβάζει, σε τι εκτίθεται και σε ποια ΜΜΕ, social και γενικώς οθόνες, και να αυξήσει τη δική του κρίση. Άλλωστε, εμένα το όραμά μου είναι ένας κόσμος με περισσότερους υγιείς, υπεύθυνους και χαρούμενους ανθρώπους και μια επιχειρηματική κοινότητα που βάζει στο επίκεντρο τον άνθρωπο και τον πελάτη, με σεβασμό στην ανθρώπινη υγεία και στον πλανήτη.
Της Χριστίνας Ελευθεράκη
